Call Center 110 di Maluku: Tantangan dan Upaya Peningkatan Kualitas Layanan
Call Center 110, yang diterapkan oleh Polda Maluku dan jajaran Polres sejak pertengahan 2025, telah menghadirkan data mengejutkan. Total panggilan masuk ke layanan tersebut mencapai 61.519 panggilan. Dari jumlah tersebut, 27.026 panggilan diterima langsung oleh Polda Maluku, sementara sisanya tersebar di berbagai Polres jajaran. Namun, dari total panggilan tersebut, sebanyak 38.079 panggilan atau 61,90 persen dikategorikan sebagai hoaks. Sementara hanya 23.440 panggilan atau 38,10 persen yang benar-benar terjawab dan ditindaklanjuti.
Fakta ini menimbulkan pertanyaan penting: apakah tingginya angka hoaks disebabkan oleh masa uji coba, atau justru mencerminkan rendahnya literasi publik terhadap fungsi layanan darurat?
Hoaks Mengalir Deras di Masa Percobaan
Kapolda Maluku, Irjen Pol. Prof. Dadang Hartanto, tidak menyangkal fenomena ini. Ia menjelaskan bahwa tingginya panggilan hoaks terjadi karena Call Center 110 masih dalam fase pengenalan. “Pada masa percobaan, banyak masyarakat yang menelepon sekadar ingin tahu, bahkan ada yang hanya mencoba-coba,” ungkap Kapolda, Rabu (31/12/2025).
Meski demikian, kondisi ini tetap menjadi tantangan serius. Setiap panggilan hoaks berpotensi menghambat respons terhadap laporan darurat yang benar-benar membutuhkan kehadiran polisi secara cepat.
Data menunjukkan, tiga Polres dengan jumlah panggilan masuk tertinggi adalah:
* Polres Kepulauan Tanimbar: 6.387 panggilan
Polres Maluku Tengah (Malteng): 6.002 panggilan
Polres Tual: 5.208 panggilan
Sementara itu, tiga Polres dengan panggilan terjawab tertinggi meliputi:
* Polres Kepulauan Tanimbar: 3.257 panggilan
Polresta Pulau Ambon dan Pulau-Pulau Lease: 1.983 panggilan
Polres Maluku Tenggara (Malra): 1.697 panggilan
Ironisnya, wilayah dengan panggilan masuk tinggi juga mendominasi jumlah hoaks. Polres Malteng tercatat menerima 4.741 panggilan hoaks, disusul Polres Tual dengan 4.098 hoaks, dan Polres Tanimbar sebanyak 3.130 hoaks.
Program Respons Time: Jawaban atas Keraguan Publik
Di tengah banjir panggilan hoaks, Polda Maluku mendorong Program Respons Time Kapolda, sebuah program prioritas yang dirancang untuk memastikan setiap laporan masyarakat ditangani cepat, tepat, dan humanis.
Program ini mengandalkan sistem patroli terintegrasi berbasis teknologi, di mana setiap kendaraan patroli dilengkapi GPS Tracker dan terhubung langsung dengan Command Center Polda Maluku. Dengan sistem ini, pergerakan personel dapat dipantau secara real-time, sehingga petugas terdekat bisa segera diarahkan ke lokasi kejadian (TKP).
Tak hanya mengandalkan Call Center 110, Polda Maluku juga membuka layanan WhatsApp Kapolda sebagai kanal alternatif laporan masyarakat. Khususnya untuk gangguan kamtibmas seperti kerumunan, mabuk di tempat umum, hingga situasi darurat lainnya.
Pendekatan Humanis Jadi Kunci
Berbeda dari pendekatan lama yang cenderung represif, Program Respons Time menekankan pelayanan humanis dan sosial. Personel patroli diwajibkan memahami karakter wilayah, mengenal tokoh masyarakat, serta bersikap simpatik dan tidak arogan. Tujuannya jelas: membangun kepercayaan publik.
Kehadiran polisi yang cepat, santun, dan solutif diyakini mampu mengikis stigma negatif sekaligus mendorong masyarakat menggunakan Call Center 110 secara bertanggung jawab.
Tantangan Nyata di Lapangan
Kapolda Maluku secara rutin mengecek kesiapan personel dan sistem pendukung. Ia menekankan pentingnya disiplin, etika, dan sinergi antarfungsi agar Program Respons Time tidak hanya menjadi jargon, tetapi benar-benar dirasakan manfaatnya oleh masyarakat Maluku.
Di satu sisi, Call Center 110 membuka akses cepat masyarakat terhadap polisi. Namun di sisi lain, tingginya angka hoaks menjadi alarm keras bahwa edukasi publik harus berjalan seiring dengan modernisasi layanan. Tanpa kesadaran bersama, layanan darurat berisiko lumpuh oleh panggilan iseng. Dan pada akhirnya, yang dirugikan bukan hanya polisi, tetapi masyarakat itu sendiri.
